Que sont les rétrofacturations et pourquoi constituent-elles un risque sérieux pour les entreprises du secteur de la restauration et de l’hôtellerie ?
Les rétrofacturations surviennent lorsqu’un client conteste une transaction par carte de crédit ou de débit auprès de sa banque plutôt que directement auprès du commerçant. Pour les hôtels et les restaurants, les rétrofacturations sont plus qu’un simple désagrément : elles peuvent avoir un impact significatif sur la rentabilité, la réputation et la stabilité du traitement des paiements.
Pourquoi les rétrofacturations représentent un risque majeur pour les hôtels et les restaurants
- Les entreprises doivent rembourser l’intégralité du montant de la transaction.
- Des pénalités supplémentaires sont souvent appliquées en cas de rejet de débit.
- Les litiges répétés peuvent augmenter les frais de traitement ou geler les comptes marchands.
- Des taux de rejet élevés peuvent nuire à la réputation d’une entreprise auprès des prestataires de services de paiement.
Pour les entreprises de la restauration et du secteur hôtelier qui opèrent avec de faibles marges, cette combinaison de pertes de revenus et de pénalités peut rapidement devenir insoutenable.
Les rejets de débit fréquents ternissent la réputation d’une entreprise auprès des processeurs de cartes de crédit, ce qui peut affecter sa cote de crédit. À long terme, cela peut entraîner une augmentation des frais de traitement, voire le gel du compte marchand.
Compte tenu des répercussions néfastes des rétrofacturations, il est primordial pour les hôteliers et les restaurateurs de les minimiser de manière proactive. Dans cet article, nous proposons des stratégies efficaces pour réduire les erreurs potentielles des commerçants, lutter contre la fraude amicale et combattre efficacement la fraude criminelle.
Si vous n’avez pas lu notre article précédent, Comprendre la rétrofacturation : Perspectives pour l’industrie de l’hôtellerie, nous vous suggérons de le lire attentivement pour une compréhension plus approfondie.
Quelles sont les principales causes des rétrofacturations dans l’industrie de l’hôtellerie et de la restauration ?
Dans ces deux secteurs, les rétrofacturations se répartissent généralement en trois catégories : les erreurs des commerçants, la fraude amicale et la fraude criminelle. Selon les rapports de l’industrie, la « fraude amicale » (clients légitimes contestant des frais valides) représente jusqu’à 70 % de tous les cas de fraude à la carte de crédit.
1. Traiter les erreurs des commerçants (les pertes « auto-infligées »)
Les erreurs commerciales sont des oublis involontaires qui entraînent des litiges avec les clients. Elles sont les plus faciles à corriger, mais souvent les plus négligées.
- La précision est essentielle : assurez-vous que toutes les descriptions des chambres et les prix des menus en ligne sont exacts à 100 %. Les divergences entraînent des litiges pour « service non conforme à la description ».
- Politiques transparentes : indiquez clairement vos politiques de remboursement et d’annulation. Conformément aux directives de Visa et Mastercard, votre politique de remboursement doit être clairement visible au moment de la transaction pour être applicable en cas de litige.
- Accessibilité : indiquez clairement vos coordonnées sur les reçus et les courriels de confirmation. Si un client peut vous contacter facilement, il sera moins enclin à appeler sa banque.
- Hygiène opérationnelle : n’acceptez jamais les cartes périmées et veillez à ce que les employés soient formés à l’utilisation correcte des terminaux.
Les erreurs courantes commises par les commerçants comprennent :
- Descriptions inexactes des chambres, des menus ou des services
- Politiques d’annulation, de remboursement ou de non-présentation peu claires
- Coordonnées manquantes ou difficiles à trouver
- Traitement des cartes expirées ou invalides
- Mauvaise communication lors de l’enregistrement, du départ ou du paiement
2. Lutter contre la « fraude amicale »
La fraude amicale (également appelée fraude par rétrofacturation) se produit lorsqu’un client conteste une transaction légitime après avoir reçu le produit ou le service. Malgré son nom, il s’agit d’une forme de fraude qui fait peser la charge sur le commerçant.
Les causes courantes de fraude amicale comprennent :
- Remords de l’acheteur
- Transactions oubliées
- Stress financier
- Politiques de remboursement ou d’annulation mal comprises
Du point de vue de la banque, ces litiges semblent valables, ce qui rend leur contestation particulièrement difficile pour les commerçants.
Conseil d’expert : la meilleure défense contre la fraude amicale est une trace écrite numérique. Exigez toujours une signature ou une confirmation numérique d’arrivée/de départ qui relie le titulaire de la carte au service spécifique rendu.
Pour minimiser la fraude amicale :
- Utilisez des descriptions de facturation claires et descriptives que les clients reconnaissent.
- Envoyez les reçus détaillés et les confirmations de réservation.
- Maintenir des canaux d’assistance accessibles à la clientèle
- Conservez des registres détaillés des transactions et des confirmations de service.
- Utilisez un système de point de vente qui stocke les horodatages, les identifiants du personnel et les métadonnées des transactions.
L’objectif est d’éliminer toute confusion et de créer une documentation qui appuie votre dossier en cas de litige.
3. Lutter contre la fraude criminelle
La fraude criminelle consiste à effectuer des transactions non autorisées à l’aide d’informations de carte volées ou falsifiées. Ce type de fraude est particulièrement fréquent dans le cadre des réservations en ligne et des paiements à distance.
Moyens efficaces pour prévenir la fraude criminelle
Les entreprises hôtelières et de restauration peuvent réduire leur exposition à la fraude criminelle en mettant en œuvre des mesures de sécurité à plusieurs niveaux :
- Utilisez les services de vérification d’adresse (AVS) pour faire correspondre les adresses de facturation.
- Toujours exiger les codes CVV pour les transactions sans présentation de la carte
- Surveillez les signaux d’alerte tels que :
- Transactions multiples de grande valeur sur de courtes périodes
- Achats répétés à partir de la même adresse IP
- Transactions à des heures inhabituelles
- Organiser régulièrement des formations du personnel sur la détection des fraudes et les protocoles de sécurité.
Les contrôles préventifs permettent non seulement de réduire les pertes, mais aussi de démontrer la diligence requise aux organismes de traitement des paiements.
Comment les systèmes de point de vente contribuent à réduire les rétrofacturations
Pourquoi les systèmes de point de vente sont importants dans la prévention des rétrofacturations
Un système de point de vente moderne est l’un des meilleurs moyens de se prémunir contre les rétrofacturations. Les plateformes POS avancées stockent des données détaillées sur les transactions qui peuvent être utilisées comme preuves en cas de litige.
Les principaux avantages du POS sont les suivants :
- Stockage sécurisé des détails des transactions
- Preuve d’autorisation et mode de paiement
- Records des interactions du personnel et horodatages
- Easy retrieval of documentation for representment
Les systèmes tels que Veloce POS et Maitre’D sont spécialement conçus pour les environnements hôteliers, où la rapidité, la précision et la traçabilité sont essentielles.
FAQ : Les rétrofacturations en restauration et hôtellerie
Quelle est la cause la plus fréquente des rétrofacturations en restauration et hôtellerie ?
Les erreurs des commerçants et les fraudes amicales sont les causes les plus courantes, souvent dues à des politiques peu claires ou à des malentendus de la part des clients.
Les systèmes de point de vente peuvent-ils aider à régler les litiges liés aux rétrofacturations ?
Oui. Les systèmes de point de vente modernes stockent les données transactionnelles qui peuvent être utilisées comme preuves lors d’une contestation de débit.
Les rétrofacturations ont-elles une incidence sur les comptes marchands ?
Oui. Des taux de rejet de débit élevés peuvent entraîner une augmentation des frais, une surveillance du compte ou la résiliation du compte.
Comment les hôtels remportent-ils les litiges liés aux rétrofacturations ?
Les hôtels remportent les litiges en fournissant un folio signé, une preuve d’enregistrement (copie d’une pièce d’identité avec photo) et une copie de la politique d’annulation convenue au moment de la réservation.
Quelle est la différence entre un remboursement et une rétrofacturation ?
Un remboursement est un retour volontaire de fonds du commerçant au client. Un rejet de débit est une annulation forcée de fonds initiée par la banque du client, qui entraîne généralement des frais supplémentaires de 15 à 100 dollars pour le commerçant.
Un restaurant peut-il empêcher la fraude amicale ?
Oui. En utilisant des systèmes de point de vente tels que Maitre’D, qui enregistrent l’historique des commandes et exigent des signatures numériques ou physiques, les restaurants peuvent prouver que le client était présent et satisfait du service.
